Scout-Test des IT Sofort-Service Basic der Telekom

Fünf Feierabend-Scouts haben den IT Sofort-Service Basic der Telekom auf Herz und Nieren geprüft. Mit alltäglichen Problemen, die eben bei der normalen Computer-Nutzung auftreten, riefen sie bei der Hotline an. Einmal sollte zum Beispiel eine neue Festplatte installiert und danach die Daten von der alten Festplatte auf die neue Festplatte überspielt werden. Ein anderes Mal konnte auf dem neuen Computer Software nicht installiert werden oder das neu installierte Antivirenprogramm erlaubte es nicht, das Brennprogramm zu starten.

Hatte ein Scout Probleme mit seinem Computer rief er die IT Sofort-Service-Hotline an und erhielt daraufhin, in der Regel innerhalb einer Stunde, einen Rückruf eines Mitarbeiters, der sich seines Problems annahm. Bei Gerd z.B. rief ein Herr Müller zurück, der sein Problem mit der Festplatte löste. Über ein Programm konnte der Service-Mitarbeiter (mit Erlaubnis von Gerd) auf dessen Computer zugreifen und die richtigen Einstellungen vornehmen, sowie die Daten von der alten Festplatte auf die neue übertragen. Gerd ist von diesem Service begeistert:
„Für mich ist dieser Service, den die Telekom hier anbietet, wirklich Klasse, auch weil sich kompetente Mitarbeiter geduldig den Anliegen der Kunden annehmen und den Kunden, selbst bei Hektik, beruhigen.“

Gisela sah ihre Probleme bei der Scout-Bewerbung schon vorprogrammiert, denn sie hatte einen neuen PC mit Microsofts Windows 7 bekommen. Nach dem Anschluss des PCs lief etwa die T-Online-Software für E-Mail usw. nicht. Auch sie meldete sich bei der Hotline und wurde nach 30 Minuten zurückgerufen. Auch hier loggte sich der Service-Mitarbeiter mit ihrer Genehmigung auf ihrem Rechner ein und löste das Problem für sie. „Ich habe keine übermäßig große Ahnung, aber er hat mich das nicht merken lassen“, schildert sie. Als Gisela dann allerdings einmal ein Problem mit dem Einrichten der Startseite ihres Browsers hatte, stieß sie an die Grenzen des Services. Ihr Problem trat gegen 18:15 Uhr auf, leider waren zu diesem Zeitpunkt alle Mitarbeiter bis Betriebsschluss belegt. Am nächsten Tag wurde ihr Problem jedoch bereits um 9:00 Uhr zu ihrer vollsten Zufriedenheit gelöst. Gisela wünscht sich für die Zukunft eine zeitliche Erweiterung des Services, „denn abends habe ich Zeit mich mit dem PC zu beschäftigen und folglich treten in dieser Zeit auch vermehrt Probleme bei mir auf.“

Feierabend-Scout Doris hatte gleich mehrere Probleme, bei denen sie den Service testen konnte. Zuerst war eine Datei beschädigt, der Service-Mitarbeiter konnte ihr jedoch sehr schnell bei der Reparatur helfen. Zehn Tage später installierte sie selbst ein neues Anti-Viren-Programm. Dieses blockierte danach jedoch immer wieder das Starten ihres CD-Brennprogramms. Der angerufene Service-Mitarbeiter konnte auch hier sofort mit einem Reparatur-Link ihres Anti-Viren-Programms helfen. Zwei Wochen später wollte sie sich über den Kauf eines neuen Betriebssystems beraten lassen. Der Rat des IT Sofort-Services war klar: Wenn das aktuelle Betriebssystem Windows XP noch gut funktioniert, sei ein Kauf von Windows 7 nicht notwendig. Auch andere Fragen wurden ihr geduldig und verständlich erklärt, auch wenn sie mehrmals nachfragte. Auch ohne Zugriff des Service-Mitarbeiters auf ihren Computer klappte die Problemlösung sehr gut, allerdings betrugen ihre Wartezeiten im Callcenter zwischen vier und 18 Minuten, was sie als recht lange empfand.

Alles in allem waren die Scouts sehr zufrieden mit der Hilfestellung der Mitarbeiter und dem Service. Bis auf einmal wurden die Scouts innerhalb einer Stunde von einem Techniker zurückgerufen. Auch die Wartezeiten im Callcenter und die Zeit für den Rückruf durch einen Techniker waren in Ordnung, legte man als Maßstab die Anfahrt zu einem Fachgeschäft an. Die stets freundlichen Mitarbeiter konnten in allen Fällen helfen. Wer nicht unbedingt möchte, dass über ein Programm auf den eigenen Computer zugegriffen wird, kann dies auch ablehnen und erhält ebenso kompetente und schnelle Lösungen für seine Probleme. Wer jedoch spät abends noch PC-Hilfe benötigt, muss sich beim IT Sofort-Service bis zum nächsten Tag gedulden oder bestellt sich alternativ einen örtlichen PC-Techniker nach Hause. Allerdings wird sich dieser die späte Anfahrt und Arbeitszeit sicherlich mit einem hohen Aufschlag vergüten lassen wollen.

Das Test-Urteil der Scouts: